360°- Kundensicht: Fortschritt oder Fluch?

Waren Sie schon mal im Disney Land in Orlando? Ja? Dann haben Sie wahrscheinlich, wie die meisten Besucher, über die endlos-langen Warteschlangen gestöhnt. Damit soll aber jetzt endgültig Schluss sein. Diesen Sommer noch, will Disney die MyMagic+-Technologie einführen. Sie soll die Wartezeiten drastisch verkürzen und das Erlebnis im Abenteuerpark qualifizieren. Zudem erhalten Besucher künftig auf Wunsch auch ein schickes und vor allem auch multifunktionales RFID-Armband. Es wird als Zimmerschlüssel, Eintrittsticket, Kreditkarte, und Schnellpass fungieren. Und es wird Disney jede Menge Einblick in das individuelle Kundenverhalten geben.

Mit MyMagic+ greifen Disney-Land-Besucher noch von daheim auf eine spezielle Website und eine mobile App zu, um FastPasses und V.I.P.-Sitze zu reservieren und RFID-Armbänder, die sogenannten MagicBands, anzufordern. Letztere lassen sich mit allen möglichen persönlichen Informationen bestücken, um eine individuelle Betreuung zu gewährleisten. Beispiel: Ab sofort kann Cinderella mehr tun als nur freundlich winken und allgemein in die Runde lächeln. Sie bekommt über versteckte Sensoren persönliche Informationen zugespielt und kann kleine Geburtstagskinder namentlich begrüßen und ihnen aktuell gratulieren.

Die Daten werden auch genutzt, um die Wartezeiten, so sie denn doch verbleiben, zu versüßen. Alle möglichen Disney-Figuren werden auf die Armbandträger zugehen und sich mit ihnen über Themen unterhalten, die die Besucher interessieren. Natürlich werden Gäste nicht gezwungen die MagicBands zu tragen. Und wenn sie sich dennoch dazu entschließen, können sie frei entscheiden, wie viele Informationen sie preisgeben. Bei der Dateneingabe werden sie mit gezielten Fragen unterstützt. Beispiele: „Wollen Sie das unsere Mitarbeiter Ihren Namen kennen?“ „Wollen Sie, dass Disney Ihnen Sonderangebote schickt, nachdem Sie den Park verlassen“ „Wie steht es damit während Ihres Aufenthaltes hier?“

Kurz, die Besucher haben Kontrolle über die Daten, die sie preisgeben. Trotzdem: Selbst jene Armbandträger, die die restriktivsten Optionen nutzen, teilen vieles über sich mit. Disney kann nämlich über Sensoren generelle Informationen über ihr Verhalten einholen und sehen, wie Besucher den Park nutzen.

MyMagic+  ist noch nicht live, und doch diskutiert man bereits heftig über die Auswirkungen der neuen Technologie. Befürworter freuen sich über die steigende Effizienz, die verkürzten Wartezeiten und die persönlichere, relevantere Ansprache. Gegner sprechen von einem Verstoß gegen die Privatsphäre. Viele weisen darauf hin, dass der Big Brother Effekt bei Disney besonders bedenklich ist, weil man hier Kinder anspricht.

Wie sehen Sie das? Ist MyMagic+, oder genereller gefragt, ist die 360°- Kundensicht eher ein Fortschritt oder ein Fluch?

Aus der Marketing-Metropole New York:
Yvette Schwerdt

Über y.schwerdt

Yvette Schwerdt ist Expertin für multinationales Marketing mit dem Schwerpunkt Deutschland/Amerika. Sie leitet Made-to-Market, New York. Die Agentur unterstützt Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum bei ihrem USA-Marktauftritt und amerikanische Firmen, die in Deutschland Geschäfte machen. In ihrer absatzwirtschaft-Kolumne, dem "Brief aus Amerika", bringt Yvette Schwerdt aktuelle Beispiele aus dem USA-Marketing.
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Kommentare zu 360°- Kundensicht: Fortschritt oder Fluch?

  1. Stevsomething

    Solange die Benutzung der Armbänder freiwillig bleibt, sehe ich darin keinen groben Verstoß gegen die Privatsphäre. Natürlich sind dabei vor allem die Eltern der Kinder gefragt, da diese eine solche Entscheidung nicht treffen können. Aber genauso sind die Eltern bei dem Schutz der Privatsphäre ihrer Kinder in Sozialen Netzwerken gefragt.
    In diesem Fall gilt es für die Eltern einfach abzuwägen, inwiefern die Verbesserung des Park-Erlebnisses für die Kinder, eine solche Tracking Methode rechtfertigt.
    Aus Unternehmenssicht ist dies ein logischer Schritt auf dem Weg zu Effizienz und einer gesteigerten Kundenorientierung. Sollte die Einführung problemlos funktionieren, bin ich sicher, dass andere Parks diesem Beispiel ziemlich schnell folgen werden.

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