Letzte Woche sassen die meisten Amerikaner gebannt vor dem Bildschirm und lauschten den Worten von Barack Obama und Mitt Romney, die einander in ihrem ersten TV-Duell Paroli boten. Offenbar war auch der Community Manager von KitchenAid unter der Zuschauern. Wie viele andere Amerikaner, nutze er während der Sendung Twitter, um seine Meinung aktuell kundzutun. Und er nahm sich dabei kein Blatt vor dem Mund. Im Gegenteil. Er zwitscherte unbekümmert Verletztendes über den Präsidenten und Geschmackloses über seine verstorbene Großmutter. Nun hat ja bekanntlich jeder das Recht auf freie Meinungsäußerung. Das Problem war aber, der Twitter-Experte hatte vergessen, sich aus seinem Firmenkonto, @KitchenAidUSA, auszuloggen. Ergebnis: beinahe ein ausgewachsener Social Media Skandal, der nur ob der raschen und cleveren Reaktion von Cynthia Soledad, ihres Zeichens Senior Director bei KitchenAid, vermieden werden konnte. Sie setzte umgehend folgende Schritte, um die drohende Krise abzuwenden.
Zunächst übernahm sie den Twitter Account und stellte sich bei den Followern als Verantwortliche vor.
Im nächsten Schritt entschuldigte sie sich beim Präsidenten, seiner Familie, und allen Twitter-Usern.
Danach übernahm sie die Verantwortung für ihr Team:
Schließlich wandte sie sich proaktiv an Medien, wie Mashable, und bat um eine Möglichkeit, den Vorfall aufklären zu dürfen.
In einer Email an Mashable bedankte sie sich dann für die Chance, eine Erklärung abgeben zu können, versicherte, dass der Tweet nicht den Werten ihres Unternehmens entspräche und dass der Urheber bereits seinen Pflichten enthoben wurde.
All das geschah umgehend. Soledad wartete weder auf die Freigabe von der PR-, noch der von der Rechtsabteilung. Damit konnte sie nicht nur größeren Schaden abwenden, nein, sie bekam auch jede Menge Pluspunkte von ihren Vorgesetzten und von den Mitgliedern ihrer Social Media Community.
Was Unternehmen von Soledad und KitchenAid lernen können? Wie man sich in einer Krise verhält, wie genau man prüfen muss, wem man Authorität übertrgägt, und dass jedes Unternehmen ein rigoroses Social Media Regelwerk benötigt.
Aus der Marketing-Metropole New York:
Yvette Schwerdt
Yvette Schwerdt ist Expertin für internationales Marketing mit Schwerpunkt Deutschland-USA. Sie leitet MADE-to-MARKET New York, eine Agentur, die Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum bei ihrem erfolgreichen USA-Marktauftritt und amerikanische Firmen bei ihrem Deutschland-Geschäft unterstützt.
Als Amerika-Korrespondentin der absatzwirtschaft berichtet Yvette für uns über Aktuelles im Deutschland-Amerika Business. Die MBA-Absolventin mit Erfahrung im offline, online und Social Media Marketing ist zudem auch regelmäßige Sprecherin bei internationalen Fachkonferenzen.
Gelungenes Krisenmanagement – sehr gut beobachtet, Yvette!
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Dein Beitrag ist vom 10.10., passiert ist das Ganze am 4.10., aber bei Deinen Twitter-Screenshots steht “11 hours”? Da stimmt doch etwas nicht
.
Wow,das nenne ich aufmerksames Lesen!
Zur Aufklärung: Um die Regelmäßigkeit der Beiträge zu gewährleisten, werden Posts ab und an zu einem Zeitpunkt geschrieben und zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht.
So auch die KitchenAid-Story.
Aktuell ist sie aber, so meine ich, allemal.
Was hälst Du denn von der Sache selbst, dem Faux-Pas und dem Krisenmanagement?
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@Matthias: Wo ist das Problem? Es steht doch am Anfang des Beitrags “Letzte Woche…”. D.h. Sreenshots 11h nach dem Tweet gemacht und den Blogbeitrag eine Woche später online gestellt.
Nun, ein „rigoroses Social Media Regelwerk” besitzen alle Firmen, die sozial medial aktiv sind. Das bewahrt natürlich nicht davor, dass man vergisst sich aus einem Account auszuloggen, wie hier geschehen. Grundsätzlich muss sich jeder für eine Firma im Außenbild verantwortliche Angestellte sehr genau überlegen, wie er auch privat auftritt nach außen. Hier greift das SM-Regelwerk einer Firma nun mal nicht. Hier kann nur geschult und vermittelt werden.
Meinen Sie wirklich, dass alle Unternehmen die Social Media Marketing machen auch ein rigoroses Social Media Regelwerk entwickelt haben? Ich glaube, Sie sehen das zu optimistisch.
Ansonsten gebe ich Ihnen Recht. Der Leitfaden allein genügt natürlich nicht. Social Media-Erfolg setzt qualifizierte, verantwortungsvolle Mitarbeiter voraus, das auch kontinuierlich geschult und trainiert werden.
@creezy. Meinen Sie wirklich, dass alle Unternehmen, die Social Media Marketing machen auch ein rigoroses Social Media Regelwerk entwickelt haben? Ich fürchte, Sie sehen das zu optimistisch.
Ansonsten gebe ich Ihnen Recht. Der Leitfaden allein genügt natürlich nicht. Klar, setzt Social Media-Erfolg qualifizierte, verantwortungsvolle Mitarbeiter voraus, das auch kontinuierlich geschult und trainiert werden.