Kritische Kunden? So gibt man ihnen Kontra!

Screen Shot 2015-08-18 at 4.57.22 PMEs geht mal wieder darum, herauszufinden, wie Unternehmen auf Kritik reagieren sollten. Neulich habe ich, am Beispiel von Tinder dargestellt, was man alles falsch machen kann. Heute serviere ich Ihnen, liebe Leser, ein ebenso positives, wie possierliches Gegenbeispiel. Es geht um den Target-Troll.

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Tinder-Tirade auf Twitter: Wie man nicht auf Kritik reagieren sollte

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Preisfrage: Wie reagiert man am klügsten auf Kritik in sozialen Medien? Antwort: Mit Bedacht. Jeder Angriff muss zwar gesondert — stets aber mit Besonnenheit — behandelt werden. Unüberlegte Antworten tendieren nämlich dazu, den Schaden noch weiter zu potenzieren. Das wissen die meisten Unternehmen. Umso verwunderlicher ist es, dass gerade eine der führende Social Media-Plattformen dem eigenen — möglicherweise sogar gerechten — Zorn zum Opfer gefallen ist und ohne Rücksicht auf Verluste heftig um sich geschlagen hat. Ich spreche von der Dating-App Tinder, die diese Woche ihrem Unmut ob eines negativen Vanity Fair-Artikels Luft machte. Übrigens mit verheerenden Folgen für die Führungsspitze.

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Internet of Things: für Marketer noch ein Buch mit sieben Siegeln

Wir wissen zwar, dass es kommt — oder besser gesagt — schon da ist, und dass es auch unsere Zunft völlig neu aufstellen wird, aber so richtig verstehen, können wir Marketer das “Internet of Things” noch nicht. Das hat jedenfalls eine Studie der Advertiser Perceptions Inc. neulich ermittelt. Nur knapp ein Viertel der Teilnehmer beschrieb sich als IoT-kundig; ungefähr die gleiche Anzahl bekannte sich zur völligen IoT-Ignoranz. Die meisten siedelten sich irgendwo in der Mitte an – nicht gerade ein überzeugendes Resultat, wenn man davon ausgeht, dass wir bereits in Kürze einem regelrechten Paradigmenwechsel entgegensehen.

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BREAKING NEWS: SoulCycle leitet Börsengang ein

Der American Dream, der selbst dem unwahrscheinlichsten Kandidaten Ruhm und Reichtum in Aussicht stellt, so er sich nur ausreichend engagiert, hat in letzter Zeit an Nimbus verloren. Nicht zuletzt auch deshalb, weil die spektakulären Erfolge, die sich über Nacht einstellen, rar geworden sind. Dass der große amerikanische Traum aber noch nicht ganz ausgeträumt ist, beweist SoulCycle. Die etwas andere Fitnesskette, die vor weniger als 10 Jahren in einem Schuppen gegründet wurde, hat heute ihren Börsengang eingereicht.

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SoulCycle zeigt, wie man zur Kultmarke wird

Haben Sie schon von SoulCycle gehört? Nein? Dann bitte unbedingt aufpassen: Die neue Sportsensation genießt in New York nämlich bereits Kultstatus und erobert jetzt auch den Rest des Landes. Es handelt sich um eine Form von Spinning, die Superbodys plus Seelenheil verspricht. Kürzlich habe ich den Trendsport selbst ausprobiert. Und war begeistert. Zugegeben, nicht so sehr vom Training selbst, dafür aber vom Marketing.

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Marketing heute: gezielt, engagierend – und vor allem – respektvoll

DiaperscomGestern fragte mich eine Studentin, ob und wie sich das Marketing in den letzten Jahren verändert habe. Gezielter sei es geworden, personalisierter, engagierender und vor allem respektvoller, antwortete ich ihr. Was ich denn mit “respektvoller” meine, wollte sie daraufhin wissen. Wir, Marketer, würden unsere Kunden heute nicht mehr gnadenlos mit selbstgefälligen Botschaften bombardieren, sondern Rücksicht auf ihre Zeit und ihre Belange nehmen, erwiderte ich ihr. Anschaulicher wäre es vielleicht gewesen, ich hätte ihr von Diapers.com erzählt.

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Mehr Mindfulness im Marketing

mindfulness-731846_640Eigentlich sollte ich an dieser Stelle immer über brandneue Entwicklungen berichten. Diesmal geht es aber um die uralte Praxis der Meditation. Bis vor kurzem noch als Relikt aus den Hippie-Tagen gehandelt, ist sie nämlich jetzt zu einem ultramodernen Lifestyle-Tool mutiert. Gut, man spricht heute weniger von Mediation und mehr von Mindfulness. Man konzentriert sich nicht auf eine Mantra, sondern auf die eigene Atmung. Und anstelle des Buddha und des Maharishi Mahesh Yogi folgt man jetzt westlichen Meistern, wie Jon Kabat Zinn und Andy Puddicombe. Das Prinzip aber hat sich nicht wirklich verändert. Es gilt, Achtsamkeit zu entwickeln. Und zwar in allen Bereichen. Auch und besonders im Business. „To make a killing on Wall Street,“ rät denn auch das Bloomberg Business Journal, „start meditating“.

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Wie man Emotionen einsetzt, um Kundenentscheidungen zu beeinflussen

Hand aufs Herz: Zaudern Sie häufig? Fällt es Ihnen schwer, sich spontan für einen Film, ein Outfit, oder eine neue Zahnpasta zu entscheiden? Dann leiden Sie möglicherweise an einer Störung ihrer Großhirnrinde, genauer gesagt ihrem ventromedialen, präfrontalen Cortex. Klartext: Ihre Gefühlsentwicklung lässt zu wünschen übrig. Das meint jedenfalls der Neurologe Dr. Antonio Damasio in seiner Somatic Markers These. Was Gefühle mit Entscheidungen zu tun haben, wollen Sie wissen? Nun, im Gegensatz zur landläufigen Meinung basiert die gesunde Entscheidungsfindung nicht nur auf kognitiven Prozessen. Komplexe, widersprüchliche Überlegungen können den rationellen Part unseres Gehirns rasch überladen. Ist das der Fall, so kommen teils bewusst und teils unbewusst unsere Emotionen ins Spiel und helfen uns, einen Entschluss zu fassen. Sehen Sie hier, wie Damasio von einem Patienten erzählt, der sich, vor lauter gegensätzlicher, rationeller Argumente, einfach nicht für ein Restaurant entscheiden kann.

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Wearables: Eine neue Marketing-Herausforderung  

man with futuristic glassesEigentlich sollte es umgekehrt sein. Tatsache ist aber, dass der Verbraucher uns Marketern immer einen Schritt voraus bleibt. Das ist mir neulich in der Subway wieder einmal aufgefallen. Alle, aber wirklich alle Fahrgäste hielten nämlich ein Smartphone in der Hand. Zum Email-Checken. Zum News lesen. Zum Spielen. Oder einfach nur so. Und weil sich die Dinger ja doch nicht ganz nahtlos an die Handfläche anpassen und damit mehr oder minder ungelenke Fremdkörper bleiben, ist die nächste Entwicklung bereits abzusehen. Während wir uns noch den Kopf über mobile Marketingstrategien zerbrechen, steigen all jene, die ihr Handy stets griffbereit haben müssen, auf Wearables, sprich auf tragbare Gadgets mit Computer-Power, um.

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Social Shopping: lukrativ und datenträchtig

Sicher: Klamotten-Shopping online ist komfortabel und zeitsparend. Mit dem Vergnügen, im Laden gemeinsam mit Freundinnen so richtig ausgiebig zu stöbern und diverse Outfits anzuprobieren, lässt es sich aber nicht vergleichen. Das weiß auch Nathalie Massenet, die Gründerin des legendären online Modenetzwerks Net-A-Porter. Deshalb ist sie auch so sehr darauf bedacht, das Einkaufserlebnis mannigfaltig anzureichern. So wird bei Net-A-Porter jede Menge wertvoller Content angeboten, etwa Styling-Tipps, Modenews und dergleichen mehr. Jetzt hat die erfolgreiche Unternehmerin, die im letzten Jahr netto 835 Million Dollar erwirtschaftet hat, wieder etwas Neues einfallen lassen. Es handelt sich um eine eigene Social Media App, die Kunden das Einkaufen künftig weiter versüßen soll.

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